Antimarcas e Antimarketing

Günther Staub*

 A imprensa publicou que o Procon de Porto Alegre atendeu a 17.225 reclamações em 2010. A cidade tem mais ou menos 1,4 milhões de habitantes, o que representa em torno de 0,7% do total da população brasileira. Se ampliarmos a amostra para todo o Brasil, fazendo uma projeção, constataremos que as reclamações atingem a casa dos milhões que levaram suas insatisfações aos procons brasileiros no ano passado. A mesma onda de reclamação atinge os juizados de pequenas causas e tribunais, sempre lotados de centenas de consumidores, insatisfeitos com empresas que não foram capazes de honrar aquilo que prometeram em termos de produtos e/ou serviços. 

E como está a situação no setor público? Pesquisa feita pela CNI/Ibope em dezembro passado, em 140 municípios, constatou uma grande insatisfação dos brasileiros em relação aos transportes urbanos, rodovias/estradas, conservação de ruas e avenidas, educação fundamental e ensino médio, atendimento nas repartições públicas, segurança pública, postos de saúde e hospitais. Esses segmentos foram considerados de baixa ou muito baixa qualidade e isto tudo apesar de o Brasil possuir uma das maiores cargas tributárias do mundo. Ou seja, pagamos muito caro e os diversos governos não entregam à população aquilo que prometem.

 A mesma insatisfação é percebida em conversas entre as pessoas nos locais de trabalho, de lazer ou de encontros sociais, etc. quando os principais assuntos giram em torno de queixas sobre maus produtos e/ou serviços prestados pelas empresas. E essas queixas são feitas contra indústrias, casas comerciais, cartões de crédito, teles, instituições financeiras, que representam empresas de grande e médio porte em operação no país, e que, ainda, lideram o ranking dos grandes anunciantes brasileiros em propaganda e marketing.

Todo esse quadro, que traduz o enorme descontentamento dos consumidores, leva-nos a pensar acerca de questões muito pontuais nos dias de hoje. E é bom não esquecer o grande esforço que vem sendo feito, nos últimos dezoito anos em torno da qualidade total, como é o caso do PGQP. É de se perguntar de que maneira essas instituições têm contribuído no sentido de garantir a eficácia da marca e a satisfação do cliente.

E uma outra questão emerge mais forte ainda: como ficam os conceitos de construção de marcas fortes. Afinal de contas, onde estão os ensinamentos dados nas universidades, nos congressos, nas reuniões empresariais, nas aulas e livros sobre marcas, propaganda, marketing, gestão, qualidade, estratégias empresariais. Onde fica a ética e a fidelização de clientes? Se alguns empresários e dirigentes soubessem ouvir e aplicar esses princípios, suas empresas não estariam frequentando tão assiduamente os procons. Parece que todos esses valores estão sendo abandonados, como se as noções de marca, marketing e fidelização não existissem para essas empresas. Além disso, são empresas que menosprezam os consumidores, os quais, apesar de tudo, continuam prestigiando o serviço dessas infratoras. E o dia em que o consumidor e o eleitor resolverem não comprar mais dessas empresas e não votar nos candidatos? Poderão acontecer três coisas: ou elas mudam e melhoram; ou trocam de mãos; ou simplesmente fecham. O tempo nos mostrará o que o consumidor vai decidir.

 * Diretor da Staub Comunicação e Marketing (http://www.staub.com.br/)