Qualidade na TV paga

Publicado em: 10/06/2011

A Anatel realizará duas audiências públicas neste mês para debater a proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), disponível para apreciação da sociedade por meio da Consulta Pública nº 26. A primeira ocorrerá em São Paulo, no dia 15; a segunda, em Brasília, no dia 21. A proposta de regulamento apresenta um conjunto de oito índices, oriundos da reformulação dos dez já vigentes e da inclusão de novos, resultando nas seguintes inovações:

* Índice de Reclamações Recebidas (IRR) – que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não devendo ser superior a 2%;

* Índice de Reclamações na Anatel (IRA) – que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não devendo ser superior a 2%;

* Índice de Atendimento Pessoal (IAP) – que mede o tempo de espera dos atendimentos pessoais efetuados pela prestadora, não devendo ser superior a 20 minutos em 95% dos casos;

* Índice de Ligações de Atendentes (ILA) – que mede o tempo de espera no atendimento das chamadas telefônicas para a prestadora, quando solicitada a intervenção de atendente, não devendo ser superior a 20 segundos em 85% dos casos;

 

* Índice de Falhas Solucionadas (IFS) – que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço, devendo ser resolvidas em até 24 horas da identificação em 95% dos casos;

* Índice de Falhas Solucionadas nos Locais da Área de Prestação de Serviço com Infraestrutura Urbana Deficiente (IFSUD) – que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço nas áreas com infraestrutura urbana deficiente, devendo ser resolvidas em até 24 horas em 90% dos casos.

Além dos índices acima citados, dois outros, o de Pesquisa (IQPEx) e o de Desempenho no Atendimento (IDA), também foram acrescidos. Todavia, não serão, ao contrário dos demais, passíveis de punição pela agência, mas apenas utilizados como fontes importantes de informação pela Anatel e pelos assinantes.

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